企業在推動CRM系統的過程中，都會遭遇到許多的困難和瓶頸，如果這些問題沒有獲得適當的處理，往往會導致失敗的後果。到底推動CRM的過程中，會遇到哪些的「路霸」，我們又該如何地來因應呢? 以下是個人的一些看法

策略目標模糊

許多企業在推動CRM專案之後，雖然系統已經成功的上線了，但是發現先前所預期達成的目標和經營績效都沒有達成。甚至許多企業在推動CRM之前，根本就沒有清楚明白的預期目標。

CRM推動要成功的重要關鍵之一，是企業必須先有明確的「CRM總體策略目標」，有了總體策略目標之後，再往下推導出達成策略目標的「關鍵成功因素」與「衡量指標」。然後再選擇階段性的達成目標。套句圍棋的術語，就是在佈局階段的「大場」和「急所」。

例如：公司產能不足、成本過高、庫存失控、財務管理問題、產品品質、 原物料供應失控、人事安排不當、人員素質問題、激勵制度不當等問題，並非CRM系統所能夠解決的。 對於這些的問題，建議應該依據問題本質，先解決管理制度問題，或者是先行導入ISO、ERP、SCM等系統。

另外，企業在檢討過程中，必須要逐層的抽絲剝繭，尋求問題發生的真正原因， 而不是僅僅提出表面的看法。例如：公司發現客戶的抱怨或問題越來越多，服務人員的人力不足，認為導入CRM可以降低服務人力的成本，進而提昇單位時間的客戶服務量，事實上，如果深入討論，將會發現其實客戶大部分CALL-IN的服務原因，還是因為產品本身的品質問題。在這種情況下，加強生產管制、品質控制或是提升研發的水準，對於公司的經營績效將會有較於明顯的改善與幫助。

專案小組選擇不當

選擇適合的專案負責人和專案成員是成功的重要關鍵之一，專案負責人對於IT科技的熟悉與否未必是必要的條件，但是對於企業導入的策略目標，以及公司目前的作業流程應該有清楚的認知。

專案負責人除協助擬定計畫與預期目標之外，還要負責選擇產品與合作廠商，更必須在專案的整個過程中，擔任連絡協調的靈魂人物。因此，專案負責人的重要性不言可喻。專案負責人也要能獲得老闆充分的授權與支持，才能在推動的過程中讓專案順利進行。

基於人性的弱點，一般來說，專案負責人如果有適當的職等， 在推動上的障礙會比較少。例如：如果專案負責人只是一個工程師，要求其聯絡、協調，甚至要求相關部門配合作業進行時，會有相當程度的困難。尤其當遇到相關單位配合度較差時，工程師通常不敢對其他部門的主管提出比較強硬的要求。

專案負責人最好能全心全力的投入推動CRM專案，不要有其他的兼職工作。否則很難專心完成。另外，由於專案負責人未必樣樣都會，所以針對各種不同的專業領域，應該安排適當的人力支援。如果企業真的無法找到專職的專案負責人，至少也要能有一半的時間投入在專案的工作上。

最後，根據我們的經驗，專案負責人必須具有蜜蜂的勤勞和駱駝的忍耐力，也就是說要能夠任勞任怨。且對於各部門配合的工作項目和時程，緊迫盯人。

導入時程失控

導入時程失控的因素相當多，就內部因素而言，主要是推動的過程中，各相關單位不斷的提出新功能需求，或是要求功能變更，導致整個專案的預算和時程不斷追加而延遲。另外，配合的相關部門在專案的分工進行過程中，囿於本位主義、對於專案的不重視、人力、時間安排的不當，也可能迫使分工的延遲或停滯，進而影響整個專案時程。

至於外部因素，主要是配合廠商在人力、經驗或是技術能力等的不足所造成，進而拖延整個專案的進度。

我建議，在CRM專案正式推動之前，一定要有一份明確且完整的系統導入計畫書。將系統導入的各個步驟，以及預計的時程清楚條列出來。在各個步驟間，也必須有清楚明白的考核點，以便確認計畫的實作程度。

換句話說，當一個步驟完成之後，必須要有評估與檢測的量表和報告， 確認這一個步驟所預期達成的目標都已完成，才可以繼續執行下一步驟。

系統導入計畫書中，對於專案組織及工作執掌，也必須明確的界定工作權責，以便後續推動時，對於各項工作的稽核與要求。此外，在專案進行的過程中，一定要有定期的檢討會議，在會議中對於目前實施狀況加以說明和討論，必要時，還要適當的調整計畫的實施內容，同時確保所有人員都清楚明白，目前計畫實的施狀況和後續將進性的工作。

流程變革及文化衝擊

CRM專案推動勢必對許多公司原有的作業方式、作業流程、 工作標準造成有重大變革，許多公司的資深員工不願意配合，甚至會發生扯後腿的情形。

然而，企業必須深刻體認，IT科技只是協助生產工具，當「顧客導向」的產品與服務觀念，無法滲入企業文化的血脈之中，再好的CRM策略，或是再多優秀的IT技術也無法挽救企業推動CRM系統的失敗宿命。

因此，企業高階主管必須自觀念上著手，進行企業文化與員工觀念共識的培養。與員工進行互動式的觀念教育與討論，讓員工體認公司導入CRM系統的用意與系統將帶來的效益。如此，將可事半而功倍。

選擇不適當的CRM產品

當企業在選擇CRM產品時，最主要的重點就是產品的功能，是否能夠滿足企業所預期達成的目標。這裡所指的預期達成的目標是指「一定要達成」的最低要求目標。

一個功能強大、系統完整的CRM或整合性強的CRM產品，未必適合所有企業本身的需求，可能情況是「小孩開大車」；而價格非常便宜的CRM也未必就是最好的選擇，可能存在擴充性不足的問題。在此情況下，包括產品的穩定性、親和性、擴充性等條件，以及功能可否滿足企業的需求，才是最企業最重要的選擇依據，而非價格。

CRM推動過程中的「路霸」當然不只上述的幾種，筆者單就比較常見的幾個問題提出來與大家來分享，或許你有不同的看法。

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