CRM在企業中是一套單獨的系統呢？還是由許多不同的子系統所組成的？我相信在大多數已導入CRM系統的公司裡，答案都應是後者。

大多數公司導入CRM系統，由於需求、時間、金錢、人力的種種限制，通常會選擇分階段導入不同應用範疇的子系統。如，甲公司可能先導入Call Center系統，建構客服中心基礎；半年之後，再部署銷售自動化系統(SFA)，接著再購買商業智慧(BI)的產品。

這些不同應用類型的子系統，很有可能是來自於不同的軟體供應商，抑或是來自同一家供應商，但是各子系統之間，並未進行適當的系統整合。因此，每單一系統雖然都可以順暢得獨立運作，但是彼此之間卻無法進行資料交換與查詢。

當然，除了CRM的各個子系統之外，與ERP、SCM等外部系統的整合工作，也是令人頭疼的問題。這個整合的問題說大不大，說小不小，癥結在於企業對於系統整合的需求有多強烈？

舉例來說，在SFA、Call Center與ERP系統中都有客戶資料，包含客戶名稱、地址和電話，當客戶的地址、電話等資料出現變更時，若系統已預先提供整合功能，只要透過單一的維護介面，即可自動更新相關的資料庫。倘若系統未經整合，那就必須逐一更新每個系統。此問題對於經常往來客戶數量只在100家以內的企業而言，問題並不算大，但對那些已有上萬家客戶的企業，光是資料更新就是一個相當嚴重的問題。

再舉一個例子，通常SFA系統中有一產品料件的資料庫，便於業務人員利用SFA系統報價，同樣的，在ERP系統中也有產品料件資料庫。一般而言，企業多會謹慎小心維護ERP系統而忽略SFA，如果該企業的產品料件多、變動性大，整合工作就會十分重要且棘手；反之，如果產品料件不多、變動性也低，其實有無整合也沒有太大影響。

對於不同企業來說，系統之間哪些資料與流程需要整合，整合至何種程度？其實需求都是不太相同的。當我們瞭解整合的重要性之後，應該如何進行，個人建議應注意以下幾個問題：

●選擇具有整合能力，可以長期配合的軟體供應商來作為合作夥伴

選擇軟體供應商，就像挑選結婚的對象一樣。因為導入CRM系統，不是只用一兩年就算了，而是持續使用，況且當重要的客戶資料都已累積在系統之中，員工也都熟悉系統操作時，更換系統將會是一件相當痛苦的決定。因此，合作夥伴是否具備足夠的經驗與能力，可提供後續的各種支援服務，應列入考量的重點項目。

●選擇軟體時，一定要將產品的整合能力與擴充性列入重要考慮項目

在選擇軟體的時候，除軟體本身功能要能滿足企業需求之外，產品是否有提供與其他系統整合的介面？是否有完整的整合文件及成功的整合範例？系統擴充或客製化時，該如何處理？這些考量都是應當事先注意的，否則未來若需進行整合，才猛然發現有所不足，通常已是太遲。

●不同系統之間的共同資料，那些需要整合？要事先思考清楚

如同先前所舉的兩個例子，有些東西看似需要整合，但是若整合所需投入成本大於可獲得的實質效益時，整合就失去意義。因此，系統整合的範圍與順序，其實是必須依據企業實際的情況進行通盤考量。

●對於所需整合的資料，根據必要性考慮採用即時(Real-time)或批次(Batch)方式來整合

有時企業內不同的系統可能分散於異質的作業系統，或是不同的資料庫平台，甚至是分佈於不同的地理位置。此時，如果強求進行即時性的資料整合，將有可能導致執行效能的緩慢，造成使用者使用不便。此時，可考慮採用批次作業的方式來進行整合。

舉例來說，若希望的Windows的CRM系統中，直接查詢客戶的歷史出貨記錄，但是出貨系統的資料卻是存放在全省各地分公司的Unix資料庫中，此時即可考慮每天定時將分公司變動的出貨資料批次上傳至CRM資料庫中，以解決執行效能的問題。

●選擇適當的技術進行CRM系統整合

企業內部的系統整合問題其實會不斷地發生，今天整合CRM、ERP 系統，改天又發現需再把SCM系統也整入，所以進行整合的過程中，除考慮眼前問題之外，也要將未來可能發生的問題納入考慮。

例如：ERP系統內的產品料件資料庫不要直接經API匯入CRM資料庫，而是將ERP系統中的產品料件資料庫，透過Web Service技術提供共用的服務。如此一來，除CRM系統可以整合之外，未來其他的系統也要進行整合時，也可以共用的Web Service進行系統整合。

我看過許多公司雖然導入了許多的資訊化系統，但是因為各系統之間缺少整合，所以整體的效益有限，甚至造成第一線使用者的困擾。而相同的資料不斷重複的手動輸入至不同的系統中，一旦資料出現變更，又是一陣子的手忙腳亂。單只是簡單的查詢與核對工作，卻要開啟許多套系統同步進行且步驟十分繁瑣。這些狀況日復一日地發生，對於企業所累積的傷害其實是很深遠的。

CRM與其他系統的整合是一條必走之路。然而就像愛情這條路一樣，是崎嶇不平、坎坷難行的羊腸小道，還是暢通無阻的康莊大道，其實都是我們自己的選擇。你說對嗎？

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