才剛從美國參展回到台北辦公室的陳總，後天又要出差到大陸的工廠去巡視生產線的狀況。這幾年來，由於業務版圖不斷地拓展，從歐洲、美國、日本到大陸，陳總就像空中飛人一般地游走在世界各地，幾乎每個月都要出國一、兩趟。其實不單是陳總如此，公司裡資深的業務人員和業務主管也經常需要出國，進行商務展覽和客戶拜訪。

雖然陳總對於各地分公司的主管和業務人員都相當有信心，但是他還是十分關心各地的業務進展與客戶服務的情況，畢竟這是公司成長與獲利的關鍵。

以往陳總總是要想辦法利用空檔的時間與業務人員或主管會談，逐一了解每個客戶的狀況，或是召開業務會議掌握公司整體的業務狀況，然而，在時間的安排上卻往往不太順利。甚至經常需要透過國際電話與業務同仁溝通，累積的國際電話費用也不少。

當出國時，陳總開始擔心台灣的客戶狀況；回國時，又開始擔心國外的客戶狀況。為了解決這些問題，去年陳總決定在公司內導入CRM系統。

現在，陳總隨時都可以透過瀏覽器（Browser）連線至公司的CRM系統，了解每一個客戶的狀況，包含客戶資料、連絡與拜訪記錄、歷史報價資料、往來郵件等。此外，該CRM系統每天都會自動將預先設定的報表自動產生，再以Email的方式寄給陳總，可包含每月預計簽約明細表、新增潛在客戶清單、業務人員工作日報表等重要資訊。

透過CRM系統的協助，不但是陳總對客戶狀況的掌握度比以前高出許多，各地業務主管與務同仁對於客戶的狀況也可清楚的掌握，同時進行即時的回報。尤其是一些跨國客戶，業務同仁同樣可利用CRM系統，了解跨國客戶與其他分公司往來的連絡狀況。

上述的兩岸三地及多點營運的跨國模式，其實在台灣是相當普遍的現象。台商在大陸設立工廠，外銷歐美日等國家，人員經常出差往返各地，對於各地客戶的狀況，往往無法有效的管理，或者是分享給予其他工作相關的同仁。

那該如何透過CRM系統來解決這些問題呢？

探詢市場潮流，各家的CRM系統都是朝向Browser-based的方向來發展，即使原本是利用Client/Server架構所開發的CRM系統，也都開始針對部份功能提供瀏覽器介面的應用，其主要原因無非希望可透過網際網路無所不在的特性，解決企業分散式管理的問題。例如，企業在台北、高雄、上海、美國都有分公司，只要在台北的總公司架設一套CRM系統，那麼各地分公司均可以透過瀏覽器連線使用該系統所提供的各種簡便功能。

但是即使Browser-base的CRM具有無所不在的優點，當我們在建置的時候，還是有幾點要注意的地方，如下：

網路的可靠性

目前各家ISV廠商的網路雖然可靠性都相當高，品質也相當不錯，但是我們還是要考慮到萬一網路斷線時的處理狀況。可能解決的方法包含：

網路連線包含了相當多的不確定性，當網路壅塞時，即使是正常的系統都有可能會出現執行效能緩慢的問題。如果CRM系統中包含企業重要的營運任務，且不允許有任何的網路斷線狀況時，那就必須在各點分別安裝CRM的系統，然後再透過資料庫同步化功能，同步各地的資料庫。

系統執行效能

此問題主要包含了兩大主軸，一是系統本身處理資料的速度；另一則是系統對於網路頻寬的需求。

當分散在各地的資料集中起來管理的時候，系統能否承受大量的資料處理與眾多使用者同時上線的負荷呢？這是一個需要審慎考慮問題。網路頻寬的需求也會因為同時上線的使用人數多寡而有明顯的不同。

另外隱含的問題還包括系統本身的設計架構，以及使用者介面是否適當？因為不良的設計架構與使用者介面將會造成網路頻寬需求的暴增，這也我們在內部網路環境使用時，無法發現的問題，因為企業所用網路頻寬可能是10/100Mbps，但是經由外部網路連線時可能只有64Kbps，速度上相差了幾百倍。

一個執行效能不良的CRM系統，不但無法為公司帶來效益，更可能造成員工反彈與商機延誤的反效果。

文化差異

如果企業旗下每一個分公司、子公司均是分散於不同的國家時，系統是否需要提供不同語言的使用者介面給予當地的使用者呢？或是因為各地文化上的差異，造成系統必須提供當地的特殊功能或選項？另外，對於跨越時區的系統使用者來說，系統所顯示及使用的時間，能否以當地的時間來運作呢？這些都是我們在建立跨國營運系統時，所必須考慮的文化差異問題。

以時間問題來說吧，美國使用者登入至系統時，所看到的系統時間或是要輸入的資料時間如果都是依照台北時間的話，很快的，使用者就會出現時空錯亂；同理可證，若是幣別輸入，如果系統僅支援單一貨幣的話，那麼各地使用者進行報價時，還要自行轉換成客戶偏好的貨幣來報價，反而會造成麻煩。

雖然有上述這些問題需要注意，但實際導入一套跨國CRM系統也沒有那麼困難，因為對於企業來說，並不是所有上述的問題都會發生的，您的看法呢？

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