主動式客戶服務管理乃是以「客戶為中心」、以「主動式服務為導向」的管理概念。強調整個服務流程中，客戶使用產品的前、中、後都有服務人員主動關懷，並針對產品問題快速提供解決方案，最後依照您對產品的偏好，適時提供產品資訊作為再次購買的參考，同時定期進行客戶滿意度調查，希望藉由客戶服務管理系統的導入，讓企業與客戶共創雙贏。

一、良好的售後服務從產品出貨開始：

結合產品出貨機制，記錄產品保固資訊。客戶服務管理系統除了提供服務合約之服務等級、合約起迄時間、合約明細商品及相關備忘記錄等欄位外，也可為各別合約訂定不同之計費方式，例如：總價、總點數或總時數等，以利後續服務費用之計算。另外，服務人員可以從服務合約角度查閱歷史案件記錄，以確保客戶之服務品質，維護合約到期前一個月，系統會主動通知相關服務人員，主動關懷客戶產品使用狀況。

二、提升問題處理效率從立案追蹤開始：

針對客戶各項服務需求快速建立客服案件，同時給予各項客服案件不同之服務等級，以利各項重大案件之追蹤，系統會根據每個案件之服務合約計價方式，自動統計每個案件處理之總時間、總費用、以及已使用之配額等。最後針對每個已經結案的客服案件，由稽核單位進行客戶滿意度調查，以作為未來客服單位作業改善的參考。

三、改善問題處理能力從知識分享開始：

從過往系統所留下的服務記錄中，定期針對客戶時常詢問或發生之產品異常狀況，配合服務人員所提之相關解決方案直接匯入系統之問與答(Q&A)知識庫中，同時透過問與答快速搜尋介面，協助服務人員快速找尋相關解答，以提升服務人員之案件處理效率，並協助其快速吸收相關之產業及產品知識。

四、落實稽核政策從建立即時溝通管道開始：

服務主管平時除了透過快速查詢介面，隨時掌握重要案件之處理進度及服務人員後續之追蹤狀況外，也可透過案件評語機制隨時將案件之建議處理方式記錄下來，系統會透過電子郵件方式或簡訊即時通知案件負責人，相關人員也可針對管理者之評語進行回覆，以達成雙向即時溝通的目的。

五、精進服務質量從整合CTI服務平台開始：

藉由整合PBX交換機及CTI系統，客戶可經由語音互動系統﹝IVR﹞的引導，直接將電話轉接到專屬的客服人員，客服人員在接聽來電前可透過彈跳視窗﹝Pop-Up Screen﹞即時獲知來電客戶之各項資訊，有效縮短客服流程時間，避免資訊漏失狀況產生，此外，透過CTI系統自動外撥功能，大幅減少服務人員撥號時間，落實主動關懷客戶的政策。

將客戶抱怨的危機轉化成提升客戶忠誠度的轉機

傾聽與溝通是化解客戶抱怨最佳的方式，企業若能建立起主動式客戶服務管理機制，不但有助於消除顧客不滿的情緒，同時還能將客戶抱怨所提供的資訊作有效的記錄與分析，進而成為企業持續改善服務品質的動力。此外，客戶的忠誠度往往和產品售後服務的滿意度成正比，處理客訴抱怨的結果若能滿足客戶的期待，客戶的滿意度自然會向上提升，再者，藉由電話溝通的機會，透過系統掌握客戶喜好，推薦其他適合的產品，滿足客戶多元化的需求，相信若能讓客戶感受到貼心的服務，對產品的忠誠度也會持續增加，同時也能促進回購率的提升。