客户关系不管理，企业未来在哪里？

企业竞争除了凭藉产品研发、销售管理及售后服务等实力外，客户关系维系的好坏也是非常重要的，就如同大家常挂在嘴边的一句名言：“有关系就没关系，没关系就找关系”，点出“客户管理”的重要性，“经营效率”可以透过管理制度的落实与执行力的要求来加以改善。“产品技术”可以藉由观摩与学习逐步调整，并从中不断研发与创新。但客户关系的累积并非一蹴可及，首先企业必须有重视客户关系管理的体认，建立完善的“客户管理”机制集众人之力一点一滴用心经营以便累积最有价值的客户关系，为企业营收倍数成长树立良好基础。
面对‘微利时代’所带来的高度竞争力及快速变化的商业环境，身为企业经营者的你是否也面临到相同的问题？竞争对手林立、营业额年增率逐年递减、产品的毛利急速下降，最后导致市场占有率不易守成，企业永续经营的目标已遭受到重大的挑战，为此，各行各业莫不纷纷思考
一、制造业
  • 直销型企业：产品直接销售到客户手中，根据不同的产品线设定不同的目标客户进行销售，同时建立起标准化的售后服务机制，以确保客户对产品及服务的满意度。
  • 经销型企业：产品间接销售到终端客户手中，首先以开拓经销市场广布分点为主，必须随时掌握终端客户需求及市场脉动，行销及开发潜力市场以确保主要代理商或经销商的利润。
  • OEM型企业：为固定的大客户进行接单生产，而提升产品品质以确保客户满意度将是其经营管理的重点，因此，建立起良好的客户服务机制是最重要的，不仅可以维系与客户间的感情，同时，可以搜集客户对产品的建议作好问题管理机制，以作为产品品质改善的基础。
  • ODM型企业：为客户进行产品研发与设计，必须以开发新客源为主，并且快速地将客户需求化为设计图或样品，因此，挖掘各产业市场潜力客户、迅速地将开发经验及成果分享给潜在客户使其认同，将是此类型企业的经营重点所在。
二、贸易业
主要以代理国内外产品为主，例如：电子零组件、制造设备、化学原料及民生用品等产品，同时以分销或经销方式透过通路商进行产品销售，为了提升产品销售量，贸易商须委外或自行拟定行销计划以刺激市场需求。由于贸易公司普遍代理产品线众多，业务人员除了与中间商保持密切连系、并提供最新产品资讯及必要的服务之外，也必须透过市场调查人员深入通路门市掌握销量状况，以提供研判最佳之供货量及销售时间点。
三、制造业
提供多样化的旅游行程等服务性商品，常由客户来电询问选择适合自己的行程规划，客户种类主要分为：团体客户及个人客户两种，其中又以个人消费者为大宗，由于每位客户的旅游爱好不同，对于旅游天数、路线及出游季节也有所差异，但如果能于适当的时间点提供符合客户需求的商品，相信回客率将会相对提高。未来旅行业之经营重点应深入了解并记录客户的旅游预算、旅游计划及客户关系等，以便在推出不同旅游行程时能够主动、快速地找到目标客户。
四、资讯业
  • 系统整合型企业：提供企业e化基础建设及必要的硬体设备，包括：个人电脑、伺服器及网路设备等，提升客户端办公环境工作效率，而身为资讯业的系统规划师，必须长期追踪客户端内部现行硬体设备的妥善率，以确认效能是否符合企业现行营运或未来人力、系统等扩展的需求。
  • 软体销售型企业 ：协助客户进行企业e化软体规划，软体规划师依照客户需求建议以套装软体或专案开发等方式来加以建置，同时透过顾问辅导机制协助客户逐步导入系统，过程中软体规划师必须不断与客户沟通，以搜集客户对系统功能之改善建议及对其它系统之潜在需求，随时提供符合客户需求的软体产品资讯，以提升二次销售机会。
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