滾動式防疫，企業應變不能再等待！

面對疫情 您的企業遭遇到以下困境嗎？
  • 業務銷售狀況無從掌握？
  • 行銷計畫中斷，下一季訂單在哪裡？
  • 客戶服務上的需求與求救訊息怎麼一直漏接？
近日面臨滾動式防疫措施，企業雖事前已有準備，在資訊傳遞上仍與平日存有不小的落差。業務銷售、行銷與客戶服務部門的運作，每天都還是有未臻完善的狀況發生，應變並加速改善是企業刻不容緩的課題。

       以下提供CRM客戶關係管理系統在疫情下，能夠如何幫助企業持續維持銷售、行銷與服務的最佳動能，保有掌握客戶訂單需求的即時情報：
■ 業務銷售狀況無從掌握？
       疫情造成需要避免客戶與您的面對面接觸與拜訪，甚至也要避免主管與銷售人員間的接觸。如此一來將導致以下的情況：
    1.銷售人員日復一日的待在辦公室或居家辦公，究竟跟哪些客戶連繫了？連繫的狀況如何？有訂單的影子嗎？
    2.對於這些連繫狀況，身為主管是否有適時引導？給予有效建議？協助爭取協作單位的支援與資源。
    3.疫情肆虐，對於客戶的連繫除了公事、商業上理性面的溝通外，對於客戶家人、身心狀態、感性面的關懷更是不可或缺。
       面對以上困境，CRM客戶關係管理系統能幫上什麼忙？
    1.銷售自動化SFA原本就CRM三大領域中，標準化最高、功能最完整的強項。銷售人員藉由完成每一通電話(或Line, WeChat)、每一封Email後的追蹤紀錄建立(手打、手寫或語音輸入)，便可讓主管掌握最新的客戶動態與商情進展。而且不只是一連串文字，連何時取得訂單、產品項目數量、金額數字都能回報，後續便可自動產生銷售預測報表、或由系統自動Email報表給主管。

    2.主管無論在家、在辦公室等任何地方，透過手機、平板或電腦，都可以隨時掌握到銷售人員的回報資訊。更可即時提供建議(Coach)或評語，以及工作交辦給銷售人員或其他協作同仁，加速跨部門的溝通。讓客戶在疫情寒冬，感受到需求被快速滿足的尊寵感。

    3.CRM系統中有足夠的欄位與標籤，只要銷售人員有心，都可以善加利用，舉例來說：這位關鍵決策者客戶家中有哪些成員？小孩幾位，唸大學、高中還是國小？興趣嗜好是什麼？信道教、佛教，還是基督教？標籤上顯示半年內參加過哪幾次活動。而這些都是CRM幫忙在人腦記憶之外所儲存的珍貴資訊。在需要溫暖的時刻，善用這些資料，給予適時、適性的貼心關懷將讓客戶(也是朋友)印象異常深刻。

    4.順道一提，部分業務主管對於新型態的分流、居家辦公尚未能適應，可能是不安全感與信任感不夠的因素所造成。CRM系統有個好工具可以彌補這個缺憾，銷售人員利用【行事曆約會】，將計畫近日連繫客戶的電訪行程預排上去，這樣的工作計畫對主管與自身工作都有很大的助益。

    有句話說得好，「簡單的事重複做，您就會是專家」，其實講的是「紀律(Discipline)」。在人看得到的地方講求紀律，看不到的地方更需要紀律。疫情之下，若能運用以上心法，不厭其煩的安排一家接一家的客戶來連繫關心，自然也能出人頭地的。(BTW, 如想要更進一步成為卓越主管或Top Sales，有句話可以參考—「重複的事用心做，您就會是贏家！」)
■ 行銷計畫中斷，下一季訂單在哪裡？
       在市場行銷上，疫情可能打亂了原本的計畫，然而CRM能讓您的企業快速應變，讓下一季訂單不致斷炊。
    1.CRM系統擁有龐大的儲存空間、便利的搜尋機制、快速且多元的訊息發送功能，對於市場行銷的幫助非常大。除了可將客戶公司、連絡人資訊鉅細靡遺的保存之外，也將客戶公司、連絡人做好分群與分級 (Segmentation區隔分類)。如此一來，當企業需要針對特定族群目標客戶(如：某行業客群、重要等級A級、北北基桃客戶、半年內曾參加活動…)進行行銷時，都可以透過簡訊、即時訊息、Email及實體信件等各種管道來迅速傳遞。

    2.除了前述提到銷售人員主動關懷客戶外，行銷單位亦可於疫情期間，製作精美且實用的行銷關懷EDM或簡訊，巧妙的結合產品訊息，讓更多的客戶與潛在客戶接收到我們的關心與用心。

    3.因應疫情的挑戰，也讓許多資訊科技加速普及。例如：視訊會議軟體、影音直播，再加上先前方興未艾的社群媒體、新媒體、即時通訊軟體等。若能及早投入其懷抱，將可讓行銷與活動更能多元化。

    4.藉由行銷活動引入的商機，結合CRM系統銷售流程，將可無縫接軌讓銷售人員進一步進行銷售行為與訂單的收割。(行銷單位如空軍、業務單位如海陸，客戶訂單一一收納。)

    5.順道一提，行銷單位為銷售部門製作的銷售輔助文件，亦可透過CRM系統來統一保存，避免版本紊亂，讓銷售人員可隨時隨地取用，並可利用全文檢索功能快速找到所需文件。
■ 客戶服務上的需求與求救訊息怎麼一直漏接？
    1.過往的客戶合約、所購買的產品、保固起迄、服務或維修履歷，如果是以電子檔格式 (甚至還需翻閱紙本)，分散的存放於內部公用資料夾，對於居家辦公工作者相當不便。若能讓服務人員(維修與工程人員)無須等候他人代為找尋、回覆與通知，化被動為主動，隨時可直接進CRM系統線上查閱上述資料，對其工作自主性與工作效率將大幅提升。

    2.當客戶服務需求進來，由服務窗口於CRM系統快速立案，確認產品合約狀態、保固與否、記錄問題與服務需求，並於了解服務人員負荷狀況後，進一步指派負責人員，客戶服務需求不再漏接。

    3.當服務案件流程啟動，服務歷程被詳實記錄於系統，後續無論是否由原窗口繼續處理，或分流進公司其他同仁接手處理，都能快速掌握先前狀況，接續處理未完成的案件，直到圓滿結案。

    4.對於服務知識庫的累積、保存與分享，在CRM中也是水到渠成的好工具。既然所有的解決過程與方式都已回報進系統，可定時由服務主管或資深人員，將足以為楷模的解決方法轉入<問與答服務知識庫>，並加以分類並對照產品，讓同仁們在往後遇到該產品的類似情形時，能更快參照並找到解決方案。(當然，服務單位的新人也能將之作為加快上手的武功祕笈。)
CRM為疫情下的客戶管理，提供了兼具治病與養生的最佳處方
第一次遭遇到如此嚴峻的挑戰，任何企業皆無法置身事外，手忙腳亂自是難免。然而，面對疫情肆虐，企業也不能只求活命，必須要妥善迅速因應來穩住陣腳、化危機為轉機。文中提出了幾點建議是通用數碼在CRM領域，累積十多年來的經驗心得，相信無論是在抗疫時期或企業日常都是值得參考的，希望對疫情下的客戶關係延續與強化能有幫助。
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