一、良好的售后服务从产品出货开始：

结合产品出货机制，记录产品保固信息。客户服务管理系统除了提供服务合约之服务等级、合约起迄时间、合约明细商品及相关备忘记录等字段外，也可为各别合约订定不同之计费方式，例如：总价、总点数或总时数等，以利后续服务费用之计算。另外，服务人员可以从服务合约角度查阅历史案件记录，以确保客户之服务质量，维护合约到期前一个月，系统会主动通知相关服务人员，主动关怀客户产品使用状况。

二、提升问题处理效率从立案追踪开始：

针对客户各项服务需求快速建立客服案件，同时给予各项客服案件不同之服务等级，以利各项重大案件之追踪，系统会根据每个案件之服务合约计价方式，自动统计每个案件处理之总时间、总费用、以及已使用之配额等。最后针对每个已经结案的客服案件，由稽核单位进行客户满意度调查，以作为未来客服单位作业改善的参考。

三、改善问题处理能力从知识分享开始：

从过往系统所留下的服务记录中，定期针对客户时常询问或发生之产品异常状况，配合服务人员所提之相关解决方案直接汇入系统之问与答(Q&A)知识库中，同时透过问与答快速搜寻接口，协助服务人员快速找寻相关解答，以提升服务人员之案件处理效率，并协助其快速吸收相关之产业及产品知识。

四、落实稽核政策从建立实时沟通管道开始：

服务主管平时除了透过快速查询接口，随时掌握重要案件之处理进度及服务人员后续之追踪状况外，也可透过案件评语机制随时将案件之建议处理方式记录下来，系统会透过电子邮件方式或简讯实时通知案件负责人，相关人员也可针对管理者之评语进行回复，以达成双向实时沟通的目的。

五、精进服务质量从整合CTI服务平台开始：

藉由整合PBX交换机及CTI系统，客户可经由语音互动系统﹝IVR﹞的引导，直接将电话转接到专属的客服人员，客服人员在接听来电前可透过弹跳窗口﹝Pop-Up Screen﹞实时获知来电客户之各项信息，有效缩短客服流程时间，避免信息漏失状况产生，此外，透过CTI系统自动外拨功能，大幅减少服务人员拨号时间，落实主动关怀客户的政策。